رفتارهای شهروندی خدمت‌گرا: اثر کیفیت ادراک شده کارکنان از خدمات درونی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشگاه فردوسی مشهد

2 استادیار مدیریت، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر

3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه خلیج فارس

چکیده

بهره‌مندی از کارکنانی که مایل به رفتارهای داوطلبانه و فراتر از وظایف رسمی خود باشند، عاملی اساسی در ارائه خدمات باکیفیت به دریافت‌کنندگان خدمات سازمان است. باید در نظر داشت که در مرتبه اول، خود کارکنان نیز یک مشتری درونی محسوب گردیده و در بازار درونی سازمان، یک دریافت‌کننده خدمت به حساب می‌آیند و قاعدتاً، ادراکات آنها می‌تواند تأثیر مهمی بر رفتارهای سازمانی آنان داشته باشد. از جمله این ادراکات، کیفیت ادراک‌شده آنها از خدمات درونی سازمان است این پژوهش درصدد بررسی اثر کیفیت ادارک‌شده‌ی کارکنان از خدمات درونی است. برای دستیابی به هدف فوق، نمونه‌ای از کارکنان صف نیروی انتظامی شهرستان بوشهر، به عنوان یک سازمان دولتی خدماتی، انتخاب و مورد پیمایش قرار گرفته است. داده‌های گردآوری‌شده با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته‌های پژوهش حاکی از این است که کیفیت ادراک‌شده کارکنان از خدمات ارائه‌شده توسط مدیران، تأثیر مثبت و معنی‌داری بر رفتارهای شهروندی خدمت‌گرای آنها دارد. این تأثیر، به‌ویژه در خصوص برخی از ابعاد کیفیت خدمات درونی از قبیل توانایی مدیران در درک نیازهای کارکنان، ارتباطات مناسب میان مدیران و کارکنان، دسترسی آسان کارکنان به مدیران و فروتنی مدیران در برخورد با کارکنان، دارای میزان بیشتری است.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


احمدوند، علی‌محمد؛ آخوندزاده، الهام؛ محمدیانی، زینب و مینایی بیدگلی، بهروز (1393)، رویکردی نو از قوانین باهم‌آیی در رتبه‌بندی عملکرد واحدهای نیروی انتظامی، توسعه سازمانی پلیس، شماره 49، صص 41-61.

Abzari, M.& Ghujali, T. (2011). Examining the Impact of Internal Marketing on Organizational Citizenship Behavior. International Journal of Marketing Studies, 3(4), 95-105.

Aselage, J.& Eisenberger, R. (2003). Perceived organizational support and psychological contracts: a theoretical integration. Journal of Organizational Behavior, 24(5), 491-509.

Bai, B; Brewer, K; Sammons, G;& Swerdlow, S. (2006). Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Internal Service Quality: A Case Study of Las Vegas Hotel/Casino Industry. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 5(2), 37-54.

Bellou, V;& Andronikidis, A. (2008). The impact of internal service quality on customer service behaviour: Evidence from the banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 25(9), 943 - 954.

Berry, L. (1981). The employee as customers. Journal of Retail Banking, 3(3), 8-25.

Bettencourt, L. A;& Brown, S. W. (1997). Contact employees: Relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors. Journal of Retailing, 73(1), 39–61.

Bhote, K. R. (1991). Next operation as customer (NOAC). New York, AMACOM, 11-12.

Bienstock, C. C; DeMoranville, C. W;& Smith, R. K. (2003). Organizational citizenship behavior and service quality. Journal of Services Marketing, 17(4), 357 - 378.

Bouranta, N; Chitiris, L;& Paravantis, J. (2009). The relationship between internal and external service quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3), 275 - 293.

Castro, C. B; Armario, E. M;& Ruiz, D. M. (2004). The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty. International Journal of Service Industry Management, 15(1), 27-53.

Cheung, M. F. (2013). The mediating role of perceived organizational support in the effects of interpersonal and informational justice on organizational citizenship behaviors. Leadership & Organization Development Journal, 34(6), 551-572.

Desivilya, H. S; Sabag, Y;& Ashton, E. (2006). Prosocial tendencies in organizations: The role of attachment styles and organizational justice in shaping organizational citizenship behavior. International Journal of Organizational Analysis, 14(1), 22-42.

Erkutlu, H. (2011). The moderating role of organizational culture in the relationship between organizational justice and organizational citizenship behaviors. Leadership & Organization Development Journal, 32(6), 532-554.

Foreman, S;& Money, A. (1995). Internal Marketing:Concepts, Measurement and Application. Journal of Marketing Management, 11(8), 755-768.

Ge, J; Su, X;& Zhou, Y. (2010). Organizational socialization, organizational identification and organizational citizenship behavior: An empirical research of Chinese high‐tech manufacturing enterprises. Nankai Business Review International, 1(2), 166-179.

Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: examining citizenship behaviours in internet service deliveries. Journal of Management, 31(1), 7-27.

Gruen, T. (1995). The Outcome Set of Relationship Marketing in Consumer. International Business Review, 4(4), 447-69.

Hair, J. F; Ringle, C. M;& Marko, S. (2011). PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139–151.

Hallowell, R; Schlesinger, L. A;& Zornitsky, J. (1996). Internal service quality, customer and job satisfaction: Linkages and implications for management. HR. Human Resource Planning, 19(2), 20.

Hui, C; Lam, S. S;& Schaubroeck, J. (2001). Can Good Citizens Lead the Way in Providing Quality Service? A Field Quasi Experiment. The Academy of Management Journal, 44(5), 988-995.

Keh, H;& Teo, C. (2001). Retail customers as partial employees in service provision: a conceptual framework. International Journal of Retail & Distribution Management, 29(8), 370 - 378.

Lee, Y.K; Nam, J.H; Park, D.H;& Lee, K. A. (2006). What factors influence customer-oriented prosocial behavior of customer-contact employees. Journal of Services Marketing, 20(4), 251–264.

Lings, I;& Greenley, G. (2010). Internal market orientation and market-oriented behaviours. Journal of Service Management, 21(3), 321-343.

Marshall, G. W; Baker, J;& Finn, D. W. (1998). Exploring internal customer service quality. Journal of business & industrial marketing, 13(4.5), 381-392.

Mayfield, C. O;& Taber, T. D. (2010). A prosocial self‐concept approach to understanding organizational citizenship behavior. Journal of Managerial Psychology, 25(7), 741-763.

Mazaheri, E; Basil, D; Yanamandram, V;& Daroczi, Z. (2011). The impact of pre-existing attitude and conflict management style on customer satisfaction with service recovery. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(3), 235–245.

Mendoza, M. J;& Lara, P. Z. (2007). The impact of work alienation on organizational citizenship behavior in the Canary Islands. International Journal of Organizational Analysis, 15(1), 56-76.

Morrison, E. W. (1996). Organizational citizenship behavior as a critical link between HRM practices and service quality. Human Resource Management, 35(4), 493-512.

Pantouvakis, A;& Mpogiatzidis, P. (2013). The impact of internal service quality and learning organization on clinical leaders' job satisfaction in hospital care services. Leadership in Health Services, 26(1), 34 - 49.

Paraskevas, A. (2001). Internal service encounters in hotels: an empirical study. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(6), 285-292.

Parasuraman, A; Zeithaml, V. A;& Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Reynoso, J;& Moores, B. (1995). Towards the measurement of internal service quality. International Journal of Service Industry Management, 6(3), 64 -83.

Stauss, B. (1995). Internal services: classification and quality management. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 62-78.

Tsai, Y;& Tang, T.W. (2008). How to improve service quality: Internal marketing as a determining factor. Total Quality Management, 19(11), 1117 – 1126.

Vaughan, B. J;& Renn, R. W. (1999). Customer service citizenship behavior: Bridging the employee-customer relationship. Advances in the Management of Organizational Quality, 4, 151-186.

Williams, L. J;& Anderson, S. E. (1991). Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational citizenship and in-role behaviors. Journal of Management, 17(3), 601-617.

Yang, H;& Coates, N. (2010). Internal marketing: service quality in leisure services. Marketing Intelligence & Planning, 28(6), 754-769.

Yi, Youjae; Gong, Taeshik. (2008). The effects of customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior. Industrial Marketing Management, 37(7), 767–783.

Yoon, M. H;& Suh, J. (2003). Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees. Journal of Business Research, 56(8), 597–611.

Zheng, W; Zhang, M;& Li, H. (2012). Performance appraisal process and organizational citizenship behavior. Journal of Managerial Psychology, 27(7), 732-752.