تأثیر کار هیجانی و فرسودگی هیجانی بر تعهد سازمانی عاطفی: نقش میانجی رضایت شغلی.

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان

2 دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین‌الملل دانشگاه سمنان

3 باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد ایلام، دانشگاه آزاد اسلامی

چکیده

فهم و کنترل هیجان‌های فروشندگان برای سازما‌ن‌ها لازم است. مدیریت با کنترل تأثیر هیجان‌ها بر شغل می‌تواند نیروی فروش خود را ترفیع و افزایش دهد. با این حال، ادبیات مربوط به هیجانات فروشندگان نادیده گرفته شده است. تحقیق حاضر، یک مدل فرایند هیجانات کاری یکپارچه را برای فهم بهتر مؤلفه هیجان نیروی فروش در محیط خرده‌فروشی فراهم کرده است. جامعه آماری این فروشندگان فروشگاه‌های شهروند در شهر تهران است و برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و فرمول کوکران استفاده شده است. در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، روش کتابخانه‌ای و میدانی به کار گرفته شده است. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری، موجود در بسته‌های نرم‌افزاری LISREL و SPSS استفاده شده است. تحقیق حاضر به بررسی تأثیر کار هیجانی و فرسودگی هیجانی بر تعهد سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت شغلی می‌پردازد. یافته‌ها حاکی از آن هستند که کار هیجانی تأثیر معناداری بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی دارد، درحالی که فرسودگی هیجانی فقط بر رضایت تأثیر معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


انصاری، محمداسماعیل؛ باقری کلجاهی، علی و صالحی، مسلم (1389)، تعهد سازمانی از دیدگاه نظریه‌پردازان و نقش راهبردهای مدیریت منابع انسانی در بهبود آن، دوماهنامۀ توسعۀ انسانی پلیس، سال هفتم، شمارۀ 31، صص: 72-35.

جعفری، نسرین؛ میرکمالی، سید محمد و صالح صدق­پور، بهرام (1392)، تأثیر جو سازمانی بر رضایت شغلی با میانجی‌گری سرمایۀ انسانی، فصلنامه پژوهش­های مدیریت منابع انسانی، سال پنجم، شمارۀ 2، صص: 245-221.

خرازی، سیدکمال؛ میرکمالی، سید محمد و ترکی، علی (1392)، رهبری خدمتگزار سازمان و رضایت شغلی کارکنان، مجلۀ چشم انداز مدیریت دولتی، شمارۀ 14، صص: 116-87.

دهقانی­سلطانی، مهدی؛ محمدی، اسفندیار؛ پوراشرف، یاسان­ا.. و سایه­میری، کورش (1392)، بررسی عوامل مؤثر بر ارزیابی نگرش مصرف­کنندگان از توسعۀ برند، مدیریت بازرگانی، دورۀ 5، شمارۀ 1، صص: 104-85.

رستگار، عباسعلی؛ دهقانی سلطانی، مهدی؛ فارسی­زاده، حسین و بلوچی، حسین (1394)، تبیین اثر هوش ساختاری-سازمانی بر کسب مزیت رقابتی: نقش میانجی هوش سازمانی، فصلنامۀ تحقیقات بازاریابی نوین، ویژه­نامه نخستین کنفرانس ملی بازاریابی خدمات (با تأکید بر چالش­ها و راه­کارهای بازاریابی در صنعت بیمه).

رضایی، اکبر و خلیل­زاده، احد (1388)، رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان مدارس، مجلۀ علوم تربیتی، سال دوم، شمارۀ 7، صص: 145-121.

زارعی، عظیم؛ فارسی­زاده، حسین؛ سیاه‌سرانی کجوری، محمدعلی و دهقانی سلطانی، مهدی (1394)، تأثیر هوش سازمانی بر عملکرد سازمان با بهره­گیری از ظرفیت­های بازاریابی، پژوهشنامۀ مدیریت اجرایی، 7 (13)،صص: 64-39.

سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس و حجازی، الهه (1393)، روش­های تحقیق در علوم رفتاری، تهران: مؤسسۀ انتشارات آگاه.

سیدجوادین، سیدرضا؛ فیاضی، مرجان و بلوچی، حسین (1394)، بررسی تأثیر سرمایه روان‌شناختی‌
بر کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی­گری تعهد سازمانی،
مجلۀ مدیریت دولتی، دورۀ 7، شمارۀ 2، صص: 302-277.

عزیزی، سعید (1390)، بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی (مطالعۀ موردی کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان قم)، پژوهشنامۀ مالیات، شمارۀ 11، صص: 198-173.

غلام‌پور، محمد؛ طالب­پور، مهدی؛ امیرنژاد، مهدی و حسینی، سید عماد (1389)، ارتباط بین رضایت شغلی با تعهد سازمانی در مدیران و معاونین تربیت بدنی دانشگاه­ها و مؤسسات آموزش عالی کشور، پژوهشنامۀ علوم ورزشی، سال ششم، شمارۀ دوازدهم، صص: 38-25.

گل­پرور، محسن؛ نیری، شیرین و مهداد، علی (1389)، الگوی پیشگیری از استرس شغلی، فرسودگی هیجانی و رفتارهای انحرافی از طریق مدیریت، رهبری و ارزش­های اخلاقی، فصلنامۀ روا‌‌ن‌شناسی کاربردی، سال 4، شمارۀ 1، صص: 25-7.

لالیان­پور، نوشین؛ دوستی، ناهید و محمدزاده، آزاده (1390)، مفهوم توانمندسازی و تعهد سازمانی کارکنان (مورد مطالعه: یک شرکت بیمه­ای)، ماهنامۀ تازه­های جهان بیمه، شمارۀ 163، صص:
39-24.

Adelmann, P. K. (1989). Emotional labor and employee well-being.University of Michigan, Ann Arbor, MI., Unpublished Dissertation.

Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990).The measurement and antecedents of affective, continuance, and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1–8.

Ashkanasy, N. M., Hartel, C. E. J., &Daus, C. S. (2002). Diversity and emotion: The new frontiers in organizational behavior research. Journal of Management, 28(3), 307–338.

Babakus, E., Cravens, D. W., & Johnston, M. (1999).The role of emotional exhaustion in salesforce, attitude, and behavior relationships. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(1), 58–70.

Bacharach, S. B., Bamberger, P., & Conley, S. (1991). Work-home conflict among nurses and engineers: Mediating the impact of stress on burnout and satisfaction at work. Journal of Organizational Behavior, 12, 39–63.

Baek, S. -W. (2010). Work stress. Retrieved May 31, 2011 from, http://www.seriworld. org/01/wldContV.html?sectno=&mn=B&mncd=0101&key=20100908000001

Boles, J. S., Johnston, M. W., & Hair, J. F., Jr. (1997). Role stress, work-family conflict and emotional exhaustion: Inter-relationships and effects on some work-related consequences. Journal of Personal Selling & Sales Management, 17(1), 17–28.

Bolton, S. C., & Boyd, C. (2003).Trolley dolly or skilled emotion manager?Moving on from Hochschild's managed heart.Work, Employment & Society, 17(2), 289–308.

Bono, J. E., Foldes, H. J., Vinson, G., &Muros, J. P. (2007). Workplace emotions: The role of supervision and leadership. Journal of Applied Psychology, 92(5), 1357–1367.

Bowen, D. E., Siehl, C., & Schneider, B. (1989). A framework for analyzing customer service orientations in manufacturing.Academy of Management Review, 14, 75–95.

Brown, S. P., & Peterson, R. A. (1993). Antecedents and consequences of salesperson job satisfaction: Meta-analysis and assessment of causal effects. Journal of Marine Research, 30, 63–77.

Chu, K.H., Baker, M.A., &Murmann, S.K. (2012).When we are onstage, we smile: The effects of emotional labor on employee work outcomes. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 906-915.

Churchill, G. A., Ford, N. M., & Walker, O. C., Jr. (1974).Measuring the job satisfaction of industrial salesmen.Journal of Marine Research, 11(3), 254–260.

Cole, M. S., Walter, F., & Bruch, H. (2008). Affective mechanisms linking dysfunctional behavior to performance in work teams: A moderated mediation study. Journal of Applied Psychology, 93(5), 945–958.

Cordes, C. L., & Dougherty, T. W. (1993).A review and an integration of research on job burnout.Academy of Management Review, 18(4), 621–656.

Cropanzano, R., Rupp, D. E., & Byrne, Z. S. (2003).The relationship of emotional exhaustion to work attitudes, job performance, and organizational citizenship behaviors.Journal of Applied Psychology, 88(1), 160–169.

Dabholkar, P. A., &Abston, K. A. (2008). The role of customer contact employees as external customers: A conceptual framework for marketing strategy and future research. Journal of Business Research, 61, 959–967.

Fu, Y.K. (2013). The influence of internal marketing by airlines on customer-orientedbehavior: A test of the mediating effect of emotional labor. Journal of Air Transport Management, 32(1), 49-57.

Glomb, T. M., &Tews, M. J. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale development. Journal of Vocational Behavior, 64(1), 1–23.

Green, T. (2015). A methodological review of structural equation modeling in higher education research.Studies in Higher Education, DOI: 10.1080/03075079.2015.1021670.

Gross, J. J. (1998). Antecedent- and response-focused emotion regulation: Divergent consequences for experience, expression, and physiology. Journal of Personality and Social Psychology, 74, 224–237.

Gruen, T. W., Summers, J. O., &Acito, F. (2000). Relationship marketing activities, commitment, and membership behaviors in professional associations. Journal of Marketing, 64(3), 34–49.

Guo, F. & J. Shi. (2016). The relationship between classroom assessment and undergraduates' learning within Chinese higher education system, Studies in Higher Education, 41(4), 642-663.

Halbesleben, J. R. B., & Bowler, W. M. (2007). Emotional exhaustion and job performance: The mediating role of motivation. Journal of Applied Psychology, 92, 93–106.

Hamwi, G. A., Rutherford, B. N., & Boles, J. S. (2011). Reducing emotional exhaustion and increasing organizational support. The Journal of Business and Industrial Marketing, 26(1), 4–13.

Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M., &Gremler, D. D. (2006). Are all smiles created equal? How emotional contagion and emotional labor affect service relationship. Journal of Marketing, 70, 58–73.

Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure.The American Journal of Sociology, 85(3), 551–575.

Hochschild, A. R. (1983). Themanaged heart: Commercialization of human feeling. Berkeley, CA: University of California Press.

Jaramillo, F., Mulki, J. P., & Solomon, P. (2006).The role of ethical climate on salesperson's role stress, job attitudes, turnover intention, and job performance. Journal of Personal Selling & Sales Management, 26(3), 271–282.

Kiffin-Peterson, S.A., Jordan, C.L., &Soutar, G.N. (2011).The big five, emotional exhaustion and citizenship behaviors in service settings: The mediating role of emotional labor. Personality and Individual Differences, 50(1), 43-48.

Kirkman, B. L., & Shapiro, D. L. (2001). The impact of cultural values on job satisfaction and organizational commitment in self-managing work teams: The mediating role of employee resistance. Academy of Management Journal, 44(3), 557–569.

Lee, J., Ok, C.M., & Hwang, J. (2016).An emotional labor perspective on the relationship between customer orientation and job satisfaction.International Journal of Hospitality Management, 51(1), 139-150.

Lee, R. T., &Ashforth, B. E. (1996). A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of burnout. Journal of Applied Psychology, 81, 123–133.

Leidner, R. (1993). Fast food, fast talk: Service work and the routinization of everyday life. Berkeley, CA: University of California Press.

Lovatt, M., Nanton, V., Roberts, J., Ingleton, C., Noble, B., Pitt, E., Seers, K., &Munday, D. (2015).The provision of emotional labour by health care assistants caring for dying cancer patients in the community: A qualitative study into the experiences of health care assistants and bereaved family carers. International Journal of Nursing Studies, 52(1), 271-279.

Low, T., & Everett, S. (2014). Industry engagement with tourism research: The impacts of social control and emotional labour. Tourism Management Perspectives, 12(1), 134-143.

Mathisen, G.E., &Vestly Bergh, L.I. (2016).Action errors and rule violations at offshore oil rigs: The role of engagement, emotional exhaustion and health complaints. Safety Science, 85(1), 130-138.

Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996).The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor.Academy of Management Review, 21, 986–1010.

Paulin,M., Ferguson, R. J., & Bergeron, J. (2006). Service climate and organizational commitment: The importance of customer linkages. Journal of Business Research, 59, 906–915.

Pugliesi, K. (1999). The consequences of emotional labor: Effects on work stress, job satisfaction, and well-being. Motivation and Emotion, 23(2), 125–154.

Rutherford, B. N., Boles, J., Hamwi, A. G., Madupalli, R., & Rutherford, L. (2009). The role of the seven dimensions of job satisfaction in salesperson's attitudes and behaviors. Journal of Business Research, 62, 1146–1151.

Schaubroeck, J., & Jones, J. R. (2000). Antecedents of workplace emotional labour dimensions and moderators of their effects on physical symptoms. Journal of Organizational Behavior, 21, 163–184.

Singh, J., Verbeke, W., & Rhoads, G. K. (1996). Do organizational practices matter in role stress processes? A study of direct and moderating effects of market-oriented boundary spanners. Journal of Marketing, 60(3), 69–76.

Skinner, S. J., Dubinsky, A. J., & Donnelly, J. H., Jr. (1984).The use of social bases of power in retail sales. Journal of Personal Selling & Sales Management, 4(2), 49–56.

Sverke, M., &Sjöberg, A. (1994). Dual commitment to company and union in Sweden: An examination of predictors and taxonomic split methods. Economic and Industrial Democracy, 15, 531–564.

Tan, D. S. K., &Akhtar, S. (1998). Organizational commitment and experienced burnout: An exploratory study from a Chinese cultural perspective. International Journal of Organizational Analysis, 6(4), 310–333.

Tangen, S. (2005).Demystifying productivity and performance, International Journal of Productivity and Performance Management, 53(8), 34-46.

Trevor, C. O., & Nyberg, A. J. (2008).Keeping your headcount when all about you are losing theirs: Downsizing, voluntary turnover rates, and the moderating role of HR practices. Academy of Management Journal, 51, 259–276.

Tsai, W. -C., & Huang, T. -M. (2002).Mechanisms linking employee affective delivery and customer behavioral intentions. Journal of Applied Psychology, 87, 1001–1008.

Vandenberghe, C., Bentein, K., Michon, R., Chebat, J. -C., Tremblay, M., &Fils, J. -F. (2007). An examination of the role of perceived support and employee commitment in employee–customer encounters. Journal of Applied Psychology, 92(4), 1177–1187.

Varca, P. E. (2009). Emotional empathy and front line employees: Does it make sense to care about the customer? Journal of Services Marketing, 23(1), 51–56.

Walter, F., & Bruch, H. (2009). An affective events model of charismatic leadership behavior: A review, theoretical integration, and research agenda. Journal of Management, 35(6), 1428–1452.

Weiss, H. M., &Cropanzano, R. (1996).Affective events theory: A theoretical discussion of the structure, causes and consequences of affective experiences at work. Research in Organizational Behavior, 18, 1–74.

Wharton, A. S. (1993). The affective consequences of service work. Work and Occupations, 20(2), 205–232.

Wright, T. A. (2005). The role of “happiness” in organizational research: Past, present and future directions. In P. L. Perrewe, & D. C. Ganster (Eds.), Res in occup stress well-being (pp. 225–268). Amsterdam: JAI (Amsterdam: JAI).

Wright, T. A., &Cropanzano, R. (1998).Emotional exhaustion as a predictor of job performance and voluntary turnover. Journal of Applied Psychology, 83, 486–493.

Zapf, D., &Holz, M. (2006).On the positive and negative effects of emotion work in organizations. European Journal of Work and Organizational Psychology, 15, 1–28.