بررسی علل و پیامدهای خشم در سازمان‌ها و ارائه راهکارهای مدیریتی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد گروه مدیریت دولتی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

2 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری دانشگاه علامه طباطبایی

3 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری دانشگاه علم و فرهنگ (نویسنده مسئول )

چکیده

محل کار افراد یکی از مکان‌های تعامل اجتماعی است که در آن زمینه‌های زیادی برای درهم‌ریختگی ذهن افراد وجود دارد. درک زمینه‌ها و پیامدهای و راهکارهای مدیریت خشم در سازمان برای افزایش اثربخشی کارکنان و بهره‌وری سازمان مهم است. هدف پژوهش حاضر بررسی علل و پیامدهای خشم در سازمان و ارائه راهکار برای مدیریت آن است. روش مورداستفاده در این تحقیق روش پژوهش کیفی است. برای گردآوری اطلاعات از روش مصاحبه و برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های تحقیق از روش تحلیل تم استفاده شده است. یافته‌های حاصل از 10 مصاحبه انجام‌گرفته، 3 عامل اصلی ایجادکنندۀ خشم؛ 2 عامل پیامدهای ناشی از خشم؛ 4 عامل راهکارهای کنترل و مقابله با خشم  و 4 عامل تعدیل‌کننده شامل: 1. جنسیت، 2. تجربه، 3. نوع مشتریان و 4. آموزش را شامل می‌شود. براساس این یافته‌ها، تصمیمات سازمان و مدیریت، رفتار و انتظارات مشتریان و ماهیت کار باعث تجربه خشم در محل کار می‌شوند. همچنین پیامدهای ناشی از ابراز خشم توسط کارکنان نیز شامل پیامدهای شخصی (تأثیر بر روابط خانوادگی و بیماری) و پیامدهای سازمانی (کاهش بازدهی و بهره‌وری سازمان) می‌باشند. 

کلیدواژه‌ها

موضوعات


حمزه، خواستار (1388)، ارائه روشی برای محاسبه پایایی مرحله کدگذاری در مصاحبه‌های پژوهشی، روش‌شناسی علوم انسانی، شماره 58: 161-174.

Braun, Virginia; Clarke, Victoria. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3; PP: 77-101.

Callister, R. R., Gray, B., Gibson, D. E., Schweitzer, M., & Tan, J. S. (2007). Anger at work: Anger expression, work unit norms and outcomes in organizations. Paper presented at the International Association of Conflict Management Conference, Budapest, Hungary.

Domagalski A. Theresa, Lisa A.Steelman. (2007). The Impact of Gender and Organizational Status on Workplace Anger Expression, Management Communication Quarterly, Vol. 20, No.3, PP. 297-315.

Gerben; Carsten K.W. De Dreu. (2010). Longer-term Consequences of Anger Expression in Negotiation: Retaliation or Spillover? Journal of Experimental Social Psychology, No.46, PP: 735-760.

Gibson, Donald E. Callister, Roberts. (2010). Anger in Organizations: Review and Integration, Journal of Management, Vol. 36, No. 1, PP. 66-93.

Jill, Booth. Mann, Sandi. (2005). The Experience of Workplace Anger, Leadership and Organization Development Journal, Vol. 26, No. 4, PP. 250-262.

Johnson, Pamela R. Indvik, Julie. (1996). Stress and Violence in the Workplace, Employee Counseling Today, Vol.8, No.1, PP. 19-24.

Kvale, Steinar. (1996). Interviews: An Introduction to qualitative research interviewing. Thousand Oaks, CA: Sage.

Kweon, Byoung-suk; Ulrich, Roger S. Walker, Verrick D. Tassinary, Louis G. (2008). Anger and Stress, the Role of Landscape Posters in an Office Setting, Environment and Behavior, Vol. 40, No.3, PP. 355-381.

Maykut, Pamela; Morehouse, Richard. (1994). Beginning qualitative research: A Philosophic and practical guide. London: The Falmer Press.

Peter, R. Vagg; Spielberger, Charles D. F. Wasala, Carol. (2002). Effects of Organizational Level and Gender on Stress in the Workplace, International Journal of Stress Management, Vol. 9 , No. 4, PP. 243-261.

Roulston, Kathryn. (2001). Data analysis and ‘theorizing as ideology’; Qualitative Research, 1(3): 279-302.

Suter, M. Jennifer, Mitchell K. Byrne, Stuart Byrne, Kevin Howells and Andrew Day. (2002). Anger in Prisoners: Women Are Different from Men, Personality and Individual Difference, No. 32, PP. 1087-1100.

Tjosvld, Dean, Fang, Su. (2007). Managing Anger and Annoyance in Organizations in China. Group & Organization Management, Vol. 32, No.3, PP. 260-289.

Van Kleef, G. A., & Côté, S. (2007). Expressing anger in conflict: When it helps and when it hurts. Journal of Applied Psychology, 92: 1557-1569.