ابراهیم‌زاده، عیسی و کماسی، حسین (1393)، ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهرداری براساس مدل سرکوال (مطالعه موردی: شهرداری شهر سنقر)، فصلنامه مطالعات برنامهریزی شهری، 2 (6): 172-153.
اعرابی، سیدمحمد و اسفندیاری، شهرام (1382)، تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های کیفیت خدمات سرکوال، مطالعات مدیریت صنعتی، 2: 20-1.
الوانی، سیدمهدی و دانایی‌فرد، حسن (1380)، گفتارهایی در فلسفهی تئوری سازمان دولتی، تهران، انتشارات صفار.
آذر، عادل و زنگویی‌نژاد، ابوذر (1388)، ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت‌مندی ارباب‌رجوع با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- ترویجی نظارت و بازرسی، 7 (3): 102-69.
جهان‌بین، فرزاد و اعظم امامی (1393)، سرمایۀ اجتماعی حلقه ارتباطی قدرت نرم، امنیت نرم، تهدید نرم. دوفصلنامه قدرت نرم.
حیم، سلیمان (1366)، فرهنگ حیم انگلیسی – فارسی، تهران: انتشارات فرهنگ معاصر.
دانایی‌فرد، حسن (1386)، همسازی شیوه‌های کمی و کیفی در پژوهش‌های سازمانی: تأملی بر استراتژی پژوهش ترکیبی، فصلنامه حوزه و دانشگاه (روش‌شناسی علوم انسانی)، 13(53)، 63-35.
دانایی‌فرد، حسن (1393)، چالش‌های مدیریت دولتی در ایران، تهران: انتشارات سمت، چاپ هشتم.
دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، سیدمهدی و آذر، عادل (1391)، روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع، (چاپ ششم)، تهران: انتشارات صفار- اشراقی.
دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، سیدمهدی و آذر، عادل (1391ب)، روش‌شناسی پژوهش کیفی در مدیریت: رویکردی جامع، تهران: انتشارات صفار-اشراقی.
روشن، محمد؛ بیراوند، رضا و یاراحمدی، حسین (1393)، حقوق شهروندی، پیشینه و جایگاه آن در پلیس، بصیرت و تربیت اسلامی، سال یازدهم، شماره 3.
ریو، جان مارشال (1376)، انگیزش و هیجان، ترجمه: یحیی سیدمحمدی، نشر ویرایش.
عمید، حسن (1371)، فرهنگ عمید، تهران، انتشارات امیرکبیر، چاپ هشتم.
فالکس، کیث (1381)، شهروندی، ترجمه محمدتقی دلفروز، انتشارات کویر، تهران.
کرسول، جان (1391)، طرح پژوهش: رویکردهای کمی، کیفی و ترکیبی، ترجمه حسن دانایی‌فرد و علی صالحی، تهران، انتشارات: صفار.
نوری کرمانی، علی؛ رضایی، علی‌اکبر و بااوش، مهین (1391)، عوامل موثر بر اثربخشی دفاتر خدمات الکترونیک شهر در رضایت‌مندی شهروندان (مطالعه موردی: منطقه یک شهرداری تهران). مطالعات مدیریت شهری، 4 (10): 78-65.
هیوز، آون (1392)، مدیریت دولتی نوین، ترجمۀ سیدمهدی الوانی، غلامرضا معمار زاده و سهراب خلیلی شورینی، ناشر: مروارید، چاپ چهاردهم.
Allan, Y. (2003). Customer Satisfaction Measurement Practice In Taiwan Hotels. International Journal of Hospitality Management, 23(4): 397–408.
Batalli, M. (2011). Impact of Public Administration Innovations on Enhancing the Citizens’ Expectations. International Journal of e-Education, e-Business, e Management and e-Learning, 1 (2): 156-162.
Batho, P. (1997). Transforming Public Service Delivery. Department of Public Service and Administration, 388 (183): 1-40.
Boon, S., Johnston, B. & Webber, S. (2007). A phenomenographic study of English faculty's conceptions of information literacy.Journal of Documentation, 63 (2): 204-28.
Boyne, G., James, P. J. & Petrovsky, N. (2009). Democracy and Government Performance: Holding Incumbents Accountable in English Local Governments. Journal of Politics, 71 (4): 1273–1284.
Chanley, V., Rudolph, T. & Rahn, W. (2000). The Origins and Consequences of Public Trust in Government: A Time-Series Analysis. Public Opinion Quarterly, 64 (3): 239-256.
Dagger, R. (1981). Metropolis, Memory, and Citizenship. American Journal of Political Science, 25 (4):715-737.
Dowding, K.M. & John, P.J. (2008). The Three Exit, Three Voice and Loyalty Framework: A Test with Survey Data on Local Services. Political Studies, 56 (2): 288–311.
Huseby, B. (2000). Government Performance and Political Support. Trondheim, Norway: Institutt for Sosiologi og Statsvitenskap.
James, O. & John, P. 2007, Public Management at the Ballot Box: Performance Information and Electoral Support for Incumbent English Local Governments. Journal of Public Administration Research and Theory, 17(4): 567–80.
James, O. (2009). Evaluating the Expectations Disconfirmation and Expectations Anchoring Approaches to Citizen Satisfaction with Local Public Services. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1):107–123.
James, O. (2011). Managing Citizens’ Expectations of Public Service Performance: Evidence from Observation and Experimentation in Local Government. Public Administration, 89(4): 1419–1435.
Le, Hoai Bao Tran. (2015). Finnish Customer Expectations in Senior Residences on Costa del Sol, Spain: Case: Villa Aurora Company. Lahti University of Applied Sciences, Degree programme in International Business, Bachelor’s Thesis.
Lindlof, T. (1995). Qualitative Communication Research Methods. Thousand Oaks, CA: Sage.
Manski, C. F. (2004). Measuring Expectations. Econometrica, 72 (5): 1329-1376.
Miller, W.L. & Crabtree, B.F. (1992). Overview of Qualitative Research Method’s, in B.F Crabtree and W.L. Miller (Eds), Doing Qualitative Research. Newbury Park, CA: Sage.
Musgker, W. & Rose, R. (2001). What are the Origins of political Trust. Comparetive Polititcal Studies, 34(1).
OECD. (2013). Trust in government, policy effectiveness and the governanceagenda. In Government at a Glance 2013, OECD Publishing.
Oliver, R. & Russell S. W. (1987). A Framework for the Formation and Structure of Consumer Expectations: Review and Propositions. Journal of Economic Psychology, 8 (4): 469-499.
Poister, T. & Thomas. J.C. (2011). The Effect of Expectations and Expectancy Confirmation/Disconfirmation on Motorists’ Satisfaction with State Highways. Journal of Public Administration Research and Theory, 21 (4): 601-617.
Reber, A. (1985). Disctionary of psychology, London, Penguin/Viking.
Shackle, G.L.S. (1952). Expectation in Economics, 2nd ed. Cambridge: Cambridge University Press.
Shahzad, h. (2007). E-government Service in Pakistan. Master thesis, continuation courses computer and system science, department business administration and social sciences, division of information systems sciences.
Strauss, A. L. & Corbin, J. (1998). Basics of Qualitative Research Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory(2nd ed). Thousand Oaks, CA: Sage.
Thomas, C. W. (1998). Maintaining and Restoring Public Trust in Government Agencies and their Employees. Administration and Society, 30(2): 166–193.
Turner, J. H. (1998). The Structure of Sociological Theory. Wadsworth Publishing Company, Sixth Edition.
Van Ryzin, G.G. (2004). Expectations, Performance, and Citizen Satisfaction with Urban Services. Journal of Policy Analysis and Management, 23(3) 433-448.
Van Ryzin, G.G. (2006). Testing the Expectancy Disconfirmation Model of Citizen Satisfaction with Local Government. Journal of Public Administration Research and Theory, 16(4): 599–611.
Vroom, V. H. (1964). Work and Motivation. New York: Wiley.
)
