واکاوی انتظارات شهروندان از سازمانهای دولتی در ایران: روش ترکیبی اکتشافی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد مدیریت دولتی دانشگاه تربیت مدرس تهران ایران

2 استادیار دانشگاه تربیت مدرس مرکز مطالعات مدیریت و توسعه فناوری تهران ایران

3 کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی دانشگاه تربیت مدرس تهران ایران

چکیده

شهروندان، مالکان دولتند، زیرا بدون همراهی و همدلی آنها دولت نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. مطالعات متعددی درمورد رابطه بین دولت و شهروندان انجام شده ولی تاکنون در مورد انتظارات شهروندان از سازمان­های دولتی پژوهشی در کشور انجام نشده است. هدف غایی این پژوهش، واکاوی انتظارات شهروندان از سازمان­های دولتی در ایران و همچنین تعیین میزان اهمیت این انتظارات است. پژوهش به صورت ترکیبی - اکتشافی متوالی، انجام شده است. در مرحله نخست انتظارات شهروندان از سازمان‌‌های دولتی در ایران با استفاده از روش نمونه‌گیری نظری، از طریق مصاحبه (پژوهش کیفی) احصا و در مرحله دوم به اولویت‌بندی این انتظارات از طریق پرسشنامۀ محقق‌ساخته با استفاده از آزمون بونفرونی (پژوهش کمی) پرداخته شده است. نتایج این پژوهش در بسط نظری رابطه دولت و شهروندان مؤثر بوده و رهنمودهایی ضمنی برای فهم انتظارات شهروندان به خط‌مشی‌گذاران و مدیران ارائه می‌‌دهد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


ابراهیم‌زاده، عیسی و کماسی، حسین (1393)، ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهرداری براساس مدل سرکوال (مطالعه موردی: شهرداری شهر سنقر)، فصلنامه مطالعات برنامه­ریزی شهری، 2 (6): 172-153.

اعرابی، سیدمحمد و اسفندیاری، شهرام (1382)، تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های کیفیت خدمات سرکوال، مطالعات مدیریت صنعتی، 2: 20-1.

الوانی، سیدمهدی و دانایی‌فرد، حسن (1380)، گفتارهایی در فلسفه­ی تئوری سازمان دولتی، تهران، انتشارات صفار.

آذر، عادل و زنگویی‌نژاد، ابوذر (1388)، ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت‌مندی ارباب‌رجوع با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- ترویجی نظارت و بازرسی، 7 (3): 102-69.

جهان‌بین، فرزاد و اعظم امامی (1393)، سرمایۀ اجتماعی حلقه ارتباطی قدرت نرم، امنیت نرم، تهدید نرم. دوفصلنامه قدرت نرم.

حیم، سلیمان (1366)، فرهنگ حیم انگلیسی – فارسی، تهران: انتشارات فرهنگ معاصر.

دانایی‌فرد، حسن (1386)، همسازی شیوه‌های کمی و کیفی در پژوهش‌های سازمانی: تأملی بر استراتژی پژوهش ترکیبی، فصلنامه حوزه و دانشگاه (روش‌شناسی علوم انسانی)، 13(53)، 63-35.

دانایی‌فرد، حسن (1393)، چالش‌های مدیریت دولتی در ایران، تهران: انتشارات سمت، چاپ هشتم.

دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، سیدمهدی و آذر، عادل (1391)، روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع، (چاپ ششم)، تهران: انتشارات صفار- اشراقی.

دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، سیدمهدی و آذر، عادل (1391ب)، روش‌شناسی پژوهش کیفی در مدیریت: رویکردی جامع، تهران: انتشارات صفار-اشراقی.

روشن، محمد؛ بیراوند، رضا و یاراحمدی، حسین (1393)، حقوق شهروندی، پیشینه و جایگاه آن در پلیس، بصیرت و تربیت اسلامی، سال یازدهم، شماره 3.

ریو، جان مارشال (1376)، انگیزش و هیجان، ترجمه: یحیی سیدمحمدی، نشر ویرایش.

عمید، حسن (1371)، فرهنگ عمید، تهران، انتشارات امیرکبیر، چاپ هشتم.

فالکس، کیث (1381)، شهروندی، ترجمه محمدتقی دلفروز، انتشارات کویر، تهران.

کرسول، جان (1391)، طرح پژوهش: رویکردهای کمی، کیفی و ترکیبی، ترجمه حسن دانایی‌فرد و علی صالحی، تهران، انتشارات: صفار.

نوری کرمانی، علی؛ رضایی، علی‌اکبر و بااوش، مهین (1391)، عوامل موثر بر اثربخشی دفاتر خدمات الکترونیک شهر در رضایت‌مندی شهروندان (مطالعه موردی: منطقه یک شهرداری تهران). مطالعات مدیریت شهری، 4 (10): 78-65.

هیوز، آون (1392)، مدیریت دولتی نوین، ترجمۀ سیدمهدی الوانی، غلامرضا معمار زاده و سهراب خلیلی شورینی، ناشر: مروارید، چاپ چهاردهم.

Allan, Y. (2003). Customer Satisfaction Measurement Practice In Taiwan Hotels. International Journal of Hospitality Management, 23(4): 397–408.

Batalli, M. (2011). Impact of Public Administration Innovations on Enhancing the Citizens’ Expectations. International Journal of e-Education, e-Business, e Management and e-Learning, 1 (2): 156-162.

Batho, P. (1997). Transforming Public Service Delivery. Department of Public Service and Administration, 388 (183): 1-40.

Boon, S., Johnston, B. & Webber, S. (2007). A phenomenographic study of English faculty's conceptions of information literacy.Journal of Documentation, 63 (2): 204-28.

Boyne, G., James, P. J. & Petrovsky, N. (2009). Democracy and Government Performance: Holding Incumbents Accountable in English Local Governments. Journal of Politics, 71 (4): 1273–1284.

Chanley, V., Rudolph, T. & Rahn, W. (2000). The Origins and Consequences of Public Trust in Government: A Time-Series Analysis. Public Opinion Quarterly, 64 (3): 239-256.

Dagger, R. (1981). Metropolis, Memory, and Citizenship. American Journal of Political Science, 25 (4):715-737.

Dowding, K.M. & John, P.J. (2008). The Three Exit, Three Voice and Loyalty Framework: A Test with Survey Data on Local Services. Political Studies, 56 (2): 288–311.

Huseby, B. (2000). Government Performance and Political Support. Trondheim, Norway: Institutt for Sosiologi og Statsvitenskap.

James, O. & John, P. 2007, Public Management at the Ballot Box: Performance Information and Electoral Support for Incumbent English Local Governments. Journal of Public Administration Research and Theory, 17(4): 567–80.

James, O. (2009). Evaluating the Expectations Disconfirmation and Expectations Anchoring Approaches to Citizen Satisfaction with Local Public Services. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1):107–123.

James, O. (2011). Managing Citizens’ Expectations of Public Service Performance: Evidence from Observation and Experimentation in Local Government. Public Administration, 89(4): 1419–1435.

Le, Hoai Bao Tran. (2015). Finnish Customer Expectations in Senior Residences on Costa del Sol, Spain: Case: Villa Aurora Company. Lahti University of Applied Sciences, Degree programme in International Business, Bachelor’s Thesis.

Lindlof, T. (1995). Qualitative Communication Research Methods. Thousand Oaks, CA: Sage.

Manski, C. F. (2004). Measuring Expectations. Econometrica, 72 (5): 1329-1376.

Miller, W.L. & Crabtree, B.F. (1992). Overview of Qualitative Research Method’s, in B.F Crabtree and W.L. Miller (Eds), Doing Qualitative Research. Newbury Park, CA: Sage.

 

Musgker, W. & Rose, R. (2001). What are the Origins of political Trust. Comparetive Polititcal Studies, 34(1).

OECD. (2013). Trust in government, policy effectiveness and the governanceagenda. In Government at a Glance 2013, OECD Publishing.

Oliver, R. & Russell S. W. (1987). A Framework for the Formation and Structure of Consumer Expectations: Review and Propositions. Journal of Economic Psychology, 8 (4): 469-499.

Poister, T. & Thomas. J.C. (2011). The Effect of Expectations and Expectancy Confirmation/Disconfirmation on Motorists’ Satisfaction with State Highways. Journal of Public Administration Research and Theory, 21 (4): 601-617.

Reber, A. (1985). Disctionary of psychology, London, Penguin/Viking.

Shackle, G.L.S. (1952). Expectation in Economics, 2nd ed. Cambridge: Cambridge University Press.

Shahzad, h. (2007). E-government Service in Pakistan. Master thesis, continuation courses computer and system science, department business administration and social sciences, division of information systems sciences.

Strauss, A. L. & Corbin, J. (1998). Basics of Qualitative Research Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory(2nd ed). Thousand Oaks, CA: Sage.

Thomas, C. W. (1998). Maintaining and Restoring Public Trust in Government Agencies and their Employees. Administration and Society, 30(2): 166–193.

Turner, J. H. (1998). The Structure of Sociological Theory. Wadsworth Publishing Company, Sixth Edition.

Van Ryzin, G.G. (2004). Expectations, Performance, and Citizen Satisfaction with Urban Services. Journal of Policy Analysis and Management, 23(3) 433-448.

Van Ryzin, G.G. (2006). Testing the Expectancy Disconfirmation Model of Citizen Satisfaction with Local Government. Journal of Public Administration Research and Theory, 16(4): 599–611.

Vroom, V. H. (1964). Work and Motivation. New York: Wiley.