آزمون مدلی از پیشایندهای خرابکاری خدمات در سطح فردی با نقش تعدیل گر هوش عاطفی و حساسیت به بد رفتاری

رهنورد, فرج الله; حسینی, سیده مریم; گرشاسبی فرسا, الهام

آزمون مدلی از پیشایندهای خرابکاری خدمات در سطح فردی با نقش تعدیل گر هوش عاطفی و حساسیت به بد رفتاری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ دانشیار، مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، تهران، ایران.

² کارشناسی ارشد، مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، تهران، ایران

³ کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، تهران، ایران. تهران، ایران.

چکیده

این پژوهش به دنبال آزمون مدلی از پیشایندهای خرابکاری خدمات در سطح فردی با نقش تعدیل‌گر هوش عاطفی و حساسیت به بد رفتاری در شرکت آب و فاضلاب استان همدان بوده است. روش پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی ـ پیمایشی بود. نمونه آماری پژوهش 150 نفر از کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان همدان که با ارباب‌رجوع در ارتباط بودند انتخاب شدند. داده‌های حاصل با استفاده از رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار Smart-PLS مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند. یافته‌ها نشان داد که احساس طردشدگی در محیط کار، سرپرستی سوءاستفاده گرایانه و ناهمسانی هیجانی بر خرابکاری خدمات کارکنان شرکت آب و فاضلاب تأثیرگذار است و ادراک از بدرفتاری مشتریان تأثیری معنادار بر خرابکاری خدمات نداشته است و از سوی دیگر تجزیه‌وتحلیل حاصل از فرضیه‌های فرعی نشان داد که هوش عاطفی رابطه بین ناهمسانی هیجانی و خرابکاری خدمات کارکنان شرکت آب و فاضلاب را تعدیل می‌کند و حساسیت به بدرفتاری رابطه بین سرپرستی سوءاستفاده گرایانه و خرابکاری خدمات کارکنان را تعدیل می‌کند و از طرف دیگر هوش عاطفی رابطه بین ادراک از بد رفتاری مشتری و خرابکاری خدمات را تعدیل نمی‌کند.

کلیدواژه‌ها