Exploring Citizens’ Expectations from Public Organizations in Iran: Exploratory Mixed Approach

Document Type : Research Paper

Authors

1 null

2 Graduated MA, Public Administration, Tarbiat Modarres University

Abstract

Citizens are owners of the government because without their sympathy and companionship the government cannot survive. Several studies have been done on the relationship between government and citizens; but so far, no research has been conducted on the expectations of citizens from public organizations in Iran. The main purpose of this study is to explore the expectations of citizens from public organizations of Iran, as well as to determine the significance of these expectations. A sequencing exploratory mixed method was carried out. In the first stage, using a theoretical sampling, the citizen’s expectations have obtained by interviews (qualitative research), and in the second stage priority of these expectations were determined through a researcher-made questionnaire using the Bonferroni test (quantitative research). The results are effective in developing the theoretical relationship between government and citizens, and provide implicit guidance for understanding citizens' expectations to policy makers and managers.

Keywords

Main Subjects

References

ابراهیم‌زاده، عیسی و کماسی، حسین (1393)، ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهرداری براساس مدل سرکوال (مطالعه موردی: شهرداری شهر سنقر)، فصلنامه مطالعات برنامه­ریزی شهری، 2 (6): 172-153.
اعرابی، سیدمحمد و اسفندیاری، شهرام (1382)، تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های کیفیت خدمات سرکوال، مطالعات مدیریت صنعتی، 2: 20-1.
الوانی، سیدمهدی و دانایی‌فرد، حسن (1380)، گفتارهایی در فلسفه­ی تئوری سازمان دولتی، تهران، انتشارات صفار.
آذر، عادل و زنگویی‌نژاد، ابوذر (1388)، ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت‌مندی ارباب‌رجوع با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- ترویجی نظارت و بازرسی، 7 (3): 102-69.
جهان‌بین، فرزاد و اعظم امامی (1393)، سرمایۀ اجتماعی حلقه ارتباطی قدرت نرم، امنیت نرم، تهدید نرم. دوفصلنامه قدرت نرم.
حیم، سلیمان (1366)، فرهنگ حیم انگلیسی – فارسی، تهران: انتشارات فرهنگ معاصر.
دانایی‌فرد، حسن (1386)، همسازی شیوه‌های کمی و کیفی در پژوهش‌های سازمانی: تأملی بر استراتژی پژوهش ترکیبی، فصلنامه حوزه و دانشگاه (روش‌شناسی علوم انسانی)، 13(53)، 63-35.
دانایی‌فرد، حسن (1393)، چالش‌های مدیریت دولتی در ایران، تهران: انتشارات سمت، چاپ هشتم.
دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، سیدمهدی و آذر، عادل (1391)، روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع، (چاپ ششم)، تهران: انتشارات صفار- اشراقی.
دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، سیدمهدی و آذر، عادل (1391ب)، روش‌شناسی پژوهش کیفی در مدیریت: رویکردی جامع، تهران: انتشارات صفار-اشراقی.
روشن، محمد؛ بیراوند، رضا و یاراحمدی، حسین (1393)، حقوق شهروندی، پیشینه و جایگاه آن در پلیس، بصیرت و تربیت اسلامی، سال یازدهم، شماره 3.
ریو، جان مارشال (1376)، انگیزش و هیجان، ترجمه: یحیی سیدمحمدی، نشر ویرایش.
عمید، حسن (1371)، فرهنگ عمید، تهران، انتشارات امیرکبیر، چاپ هشتم.
فالکس، کیث (1381)، شهروندی، ترجمه محمدتقی دلفروز، انتشارات کویر، تهران.
کرسول، جان (1391)، طرح پژوهش: رویکردهای کمی، کیفی و ترکیبی، ترجمه حسن دانایی‌فرد و علی صالحی، تهران، انتشارات: صفار.
نوری کرمانی، علی؛ رضایی، علی‌اکبر و بااوش، مهین (1391)، عوامل موثر بر اثربخشی دفاتر خدمات الکترونیک شهر در رضایت‌مندی شهروندان (مطالعه موردی: منطقه یک شهرداری تهران). مطالعات مدیریت شهری، 4 (10): 78-65.
هیوز، آون (1392)، مدیریت دولتی نوین، ترجمۀ سیدمهدی الوانی، غلامرضا معمار زاده و سهراب خلیلی شورینی، ناشر: مروارید، چاپ چهاردهم.
Allan, Y. (2003). Customer Satisfaction Measurement Practice In Taiwan Hotels. International Journal of Hospitality Management, 23(4): 397–408.
Batalli, M. (2011). Impact of Public Administration Innovations on Enhancing the Citizens’ Expectations. International Journal of e-Education, e-Business, e Management and e-Learning, 1 (2): 156-162.
Batho, P. (1997). Transforming Public Service Delivery. Department of Public Service and Administration, 388 (183): 1-40.
Boon, S., Johnston, B. & Webber, S. (2007). A phenomenographic study of English faculty's conceptions of information literacy.Journal of Documentation, 63 (2): 204-28.
Boyne, G., James, P. J. & Petrovsky, N. (2009). Democracy and Government Performance: Holding Incumbents Accountable in English Local Governments. Journal of Politics, 71 (4): 1273–1284.
Chanley, V., Rudolph, T. & Rahn, W. (2000). The Origins and Consequences of Public Trust in Government: A Time-Series Analysis. Public Opinion Quarterly, 64 (3): 239-256.
Dagger, R. (1981). Metropolis, Memory, and Citizenship. American Journal of Political Science, 25 (4):715-737.
Dowding, K.M. & John, P.J. (2008). The Three Exit, Three Voice and Loyalty Framework: A Test with Survey Data on Local Services. Political Studies, 56 (2): 288–311.
Huseby, B. (2000). Government Performance and Political Support. Trondheim, Norway: Institutt for Sosiologi og Statsvitenskap.
James, O. & John, P. 2007, Public Management at the Ballot Box: Performance Information and Electoral Support for Incumbent English Local Governments. Journal of Public Administration Research and Theory, 17(4): 567–80.
James, O. (2009). Evaluating the Expectations Disconfirmation and Expectations Anchoring Approaches to Citizen Satisfaction with Local Public Services. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1):107–123.
James, O. (2011). Managing Citizens’ Expectations of Public Service Performance: Evidence from Observation and Experimentation in Local Government. Public Administration, 89(4): 1419–1435.
Le, Hoai Bao Tran. (2015). Finnish Customer Expectations in Senior Residences on Costa del Sol, Spain: Case: Villa Aurora Company. Lahti University of Applied Sciences, Degree programme in International Business, Bachelor’s Thesis.
Lindlof, T. (1995). Qualitative Communication Research Methods. Thousand Oaks, CA: Sage.
Manski, C. F. (2004). Measuring Expectations. Econometrica, 72 (5): 1329-1376.
Miller, W.L. & Crabtree, B.F. (1992). Overview of Qualitative Research Method’s, in B.F Crabtree and W.L. Miller (Eds), Doing Qualitative Research. Newbury Park, CA: Sage.
 
Musgker, W. & Rose, R. (2001). What are the Origins of political Trust. Comparetive Polititcal Studies, 34(1).
OECD. (2013). Trust in government, policy effectiveness and the governanceagenda. In Government at a Glance 2013, OECD Publishing.
Oliver, R. & Russell S. W. (1987). A Framework for the Formation and Structure of Consumer Expectations: Review and Propositions. Journal of Economic Psychology, 8 (4): 469-499.
Poister, T. & Thomas. J.C. (2011). The Effect of Expectations and Expectancy Confirmation/Disconfirmation on Motorists’ Satisfaction with State Highways. Journal of Public Administration Research and Theory, 21 (4): 601-617.
Reber, A. (1985). Disctionary of psychology, London, Penguin/Viking.
Shackle, G.L.S. (1952). Expectation in Economics, 2nd ed. Cambridge: Cambridge University Press.
Shahzad, h. (2007). E-government Service in Pakistan. Master thesis, continuation courses computer and system science, department business administration and social sciences, division of information systems sciences.
Strauss, A. L. & Corbin, J. (1998). Basics of Qualitative Research Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory(2nd ed). Thousand Oaks, CA: Sage.
Thomas, C. W. (1998). Maintaining and Restoring Public Trust in Government Agencies and their Employees. Administration and Society, 30(2): 166–193.
Turner, J. H. (1998). The Structure of Sociological Theory. Wadsworth Publishing Company, Sixth Edition.
Van Ryzin, G.G. (2004). Expectations, Performance, and Citizen Satisfaction with Urban Services. Journal of Policy Analysis and Management, 23(3) 433-448.
Van Ryzin, G.G. (2006). Testing the Expectancy Disconfirmation Model of Citizen Satisfaction with Local Government. Journal of Public Administration Research and Theory, 16(4): 599–611.
Vroom, V. H. (1964). Work and Motivation. New York: Wiley.
Organizational Behaviour Studies Quarterly
Volume 7, Issue 1 - Serial Number 25
serial no.25
June 2018
Pages 107-136

Files

Share

How to cite

Statistics