تاثیر سرمایه روان‌شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی‌گری رضایت شغلی (مورد مطالعه بانک انصار)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد گروه بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران.

2 استادیار گروه منابع انسانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران.

3 دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین الملل، دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه سمنان، ایران

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر سرمایه روان‌ شناختی و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه بانک انصار است. پژوهش حاضر کاربردی و توصیفی می‌باشد. جامعه آماری کارکنان باجه بانک انصار شهر تهران می‌باشد. بدین منظور نمونه‌ای برابر با 320 نفر بر اساس جدول مورگان محاسبه گردید و با استفاده از روش نمونه‎گیری تصادفی انتخاب شد. در این پژوهش ابتدا مدل نظری و فرضیات بین متغیرها توسعه داده شد و سپس جهت بررسی فرضیات پژوهش مدل معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. برای جمع‎ آوری داده‎ها از پرسشنامه استفاده شد، پایایی و روایی این ابزار تحقیق به ‌وسیله آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تاییدی مورد سنجش قرار گرفت. نتایج بدست آمده از این پژوهش نشان داد که سرمایه روان شناختی و رضایت شغلی تاثیر مثبتی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان دارد. هم‌چنین نقش میانجی گری رضایت شغلی در رابطه بین سرمایه روان شناختی و کیفیت خدمات معنی دار ارزیابی گردید . لذا می‌توان بیان نمود که با برنامه‌ریزی مناسب در زمینه منابع انسانی (سرمایه روان‌شناختی) سبب افزایش رضایت شغلی کارکنان، ایجاد حس تعلق به سازمان و ارائه خدمات مناسب به مشتریان شد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


استوارت،گرگال.؛ براون،کنتجی (1391).مدیریت منابع انسانی: پیوند استراتژی و عمل، مترجم: دکترسیدمحمد اعرابی، دکترمرجان فیاضی، ناشر: مه­کامه، ویرایش اول، چاپ سوم.

خاکی، غلامرضا (1382). روش تحقیق با رویکردی به پایان‌نامه­نویسی، انتشارات بازتاب.

سامانی، سیامک؛ جوکار، بهرام؛ صحراگرد، نرگس(1386). تاب‌آوری، سلامت روانی و رضایت­مندی از زندگی، مجله روانپزشکی و روانشناسی بالینی ایران، سال 13، شماره 3، 290-295.

ساعت‌چیان، وحید؛ قنبرپور نصرتی، امیر؛ رسولی، سیدمهدی؛ پورسلطانی زرندی، حسین (1390). ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون‌های منتخب، دوفصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی، سال اول، شماره 2، 137-147.

سیدجوادین، سیدرضا؛ رایج، حمزه؛ آقامیری، سیدعلی؛ یزدانی، حمید (1389). بازاریابی درونی گامی در جهت بهبود رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات؛ تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ، پژوهش‌های مدیریت در ایران، دوره 14 شماره 2، 96-97.

سیدجوادین، سیدرضا؛ فیاضی، مرجان (1393). بررسی تأثیر سرمایه روان‌شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی‌گری تعهد سازمان، نشریه مدیریت دولتی، پذیرفته شده برای چاپ، انتشار آنلاین، https://jipa.ut.ac.ir/article_52326_0.html

سیمار اصل، نسترن؛ فیاضی، مرجان؛ قلی‌پور، آرین (1389). تبین پیامدهای عوامل روان‌شناختی مثبت، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال 5، شماره 17، 23-45.

شهبازی، محمد؛ علی­اکبری، آرش؛ جواهری کامل، مهدی (1387). تأثیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ترک­خدمت کارکنان، دوماهنامه توسعه انسانی پلیس، سال 5، شماره 19، 25-48.

فیاضی، مرجان؛ سیمار اصل، نسترن؛ کاوه، منیژه (1389). استفاده از روانشناسی مثبت‌گرا در مدیریت و رهبری سازمان (جنبشی رو به گسترش)، همایش ملی چالش­­های مدیریت و رهبری در سازمان‌های ایرانی، دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات اصفهان.

فرزانه حسن‌زاده، ژاله (1389). مثبت‌گرایی در رفتار سازمانی. مجله تدبیر، شماره 216، 24-29.

کار، آلن (1385). روانشناسی مثبت؛ علم شادمانی و نیرومندی­های انسان، ترجمه پاشا شریفی، حسن، تهران.

یعقوبی، مریم؛ سقاییان‌نژاد اصفهانی، سکینه؛ گرجی، ابوالقاسم؛ نوروزی، محسن؛ رضایی، فاطمه (1388). رابطه عدالت سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان بیمارستان‌های منتخب دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، فصلنامه مدیریت سلامت، دوره 12، شماره 35، 25-32.

Adams, V. H., Snyder, C. R., Rand, K. L., King, E. A., Sigman, D. R., & Pulvers, K. M. (2002). Hope in the workplace. In R. A. Giacolone & C. L. Jurkiewicz (Eds.), Handbook of workplace spirituality and organization performance, 367–377

Allen, N. J., Meyer, John p. r, (1984), Testing Theory of Organizational Commitment, Journal of Applied Psychology, 69 (3):372-378.

Avey, J. B., Wernising, T. S., & Luthans, F, (2009), Can positive employees help positive organizational chang? Impact of psychological capital and emotions on relevant attitudes and behaviors, Journal of Applied Behavioral Science, 44 (1): 48-70.

Awwad, M.S., Agti, D. A. M, (2011), The impact of internal marketing on commercial banks. Market orientation. International, Journal of bank marketing, 29(4): 308_332.

Bandura,  A, (1997),  Self-efficacy:  The  exercise  of  control, New York: Freeman.

Bandura, A, (1986), Social foundations of thought andaction. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Berry, L. L, (1981), The employee as customer,Journal of Retail Banking, 3(1): 33-9

Boero, M E., Caviglia, M. L., Monteverdi, R., Braida, V., Fabello, M., Zorzella, L. M, (2005), Spiritualityof healthworkers: a descriptive study, International Journal of Nursing Studies, 42: 915-21.

Bressler, M. E, (2006), Relationship between hope, optimism, organizational commitment, and turnover intention among United States Army Reserve soldiers. Unpublished Masteral theses, University Of Houston-Clear Lake, USA.

Brooks, A., Zeitz, G, (1999), The effects of total quality   management   and   perceived   justice   on organizational   commitment   of   hospital   nursing staff,   Journal   of   Quality   Management, 4(1(: 69-93.

Caruana, A., Calleya, P, (1998), The effect of internal marketing on organizational commitment among retial bank managers, International Journal of bank marketing, 16(3): 108-116.,

Caruana, A., Pitt, L, (1997), Intequal_an Internal Measure of Service Quality and the LIink Between Service Quality and Business Performance, European Journal of Marketing, 31 (8): 604-616.

Hinds PS. The hopes and wishes of adolescents withcancer and the nursing care that helps. OncologyNursing Forum 2004; 31: 927-34..

Kotler, Philip and Gary, Armestrang,( 2000).”Marketing management”, Prentice Hall, USA,.

Kyngas H, Mikkonen R, Nousiainen EM, RytilahtiM, Seppanen P. (2001). Coping with the onset of cancer:coping strategies and resources of young people withcancer. European Journal of Cancer Care; 10: 6-13.

Larson, M., Luthans, F, (2006), Potential added value of psychological capital in predicting work attitude, Journal of Leadership and Organizational Studies, 13 (1): 45-62.

Lings, Ian N, (2004), Internal market orientation constructand  consequences, Journal  of  Business  Research, 57: 405-413.

Lopez, S.J., Snyder, C.R., and Pedrotti, J.T. (2003). Hope: Many definitions, many measures. In C. R.

Luthans,  F.,  Avey,  J.  B.,  Avolio,  B.  J.,  &  Peterson,  S.  J.  (2010).  The development and resulting performance impact of positive psychological capital. Human Resource Development Quar  terly, (21) 41-46.

Luthans, F. Luthans, F. Avolio, B. J. Walumbwa, F. O. & Li, W. (2005). The psychological capital of Chinese workers: Exploring the relationship with performance. Management and Organization Review, 1:247-269

Luthans, F. Norman, S. M., Avolio, B. J., & Avey, J. B., (2008). The mediating role of psychological capital in the supportive organizational climate employee performance relationship, Journal of organizational behavior 29, 219-238.

Luthans, F., Youssef, C., Avolio, B. J. (2007). Psychological Capital: Developing the human competitive edge, Oxford UniversityPress.

Luthans, F., Avolio, B. J., Avey, J. B., Norman, S. M, (2007), Positive psychological capital of Chinese workers: Exploring the relationship with performance, Management and Organization Review, 1: 541-572.

Mattson, J. (1994). Improving Service Quality in Person_To_Person Ecounters. The service Industries journal, London pp45_61.

Nelson, D. & Cooper, C. L. (2007). Positive Organizational Behavior: An Inclusive View in D. L. Nelson and C. L. Cooper. (Eds.) Positive Organizational Behavior. (pp. 1-8). California: SAGE Publications.

Ogunnaike, Olaleke.Oluseye(2011) Assessing the Effect of Organizational Commitment on Service Quality; a Study of Customer-Contact Employee. The Global Journal of Management And Business Research Volume 11 Issue 2 Version 1.0.

Page, L. F. Donohue, R. (2004). Positive psychological capital: A Preliminary exploration of the construct. Working Paper, Monash University, Department of Management performance. Personnel Psychology, 60: 541-572.

Parasuraman, V.A., Zetihamel, and L.L.Berry, (1985),A conceptual model of service qality and Its Implications for future researchjournal of marketing, 49: 48.

Peterson, S.J, Luthans, F. (2003). The Possitive Impact & Development of Hopeful Leaders, Leadership & Organization development Journal, 24 (1), 26-31.

Rand, K.L. (2009). Hope and Optimism: latent structure and influence on grade. expectancy and academic performance, 77(1), 231-260.

Shahnawaz, G. S.,  Jafri, H. S, (2009), Psychological capital as predictors of organizational commitment and organizational citizenship behavior, Journal of the Indian Academy of Applied Psychology, 35: 78-84.

Sinha, P. S., Talwar, T., Rajpal, R, (2002), Co-relational study of organizational commitment, self-efficacy and psychological barriers to technological change, Psychologia:  45(3), 176-183.

Snyder, C. R. (2000). Handbook of hope. San Diego: Academic Press.

Souchon, A., Lings, I, (2001), Adopting internal marketing practices acroos national borders: key proposition and implications.

Toshoff, c.,  Tait. m,  (1996), quality perception in the financial service sector, The Potential Impact of Internal Marketing,  International Journal of Service Industry management, 7(2): 5_31.

Yoon, M. H., Beatty, S.E., Suh, J. (2001), The effect of work climate on critical employee andcustomer outcomes: an employee-level  alysis, International Journal of Service Industry Management, 12(5): 500-521.

Youssef, C. M., Luthans, F, (2007), Positive Organizational Behavior in the Workplace: The Impact of Hope, Optimism, and Resilience, Management Department Faculty Publications. 774-800.